省药监局，各州、市市场监管局，省局各处室、所属事业单位：

《云南省市场监管局优化营商环境投诉举报回应暂行办法》已经省市场监管局2020年第27次党组会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

云南省市场监督管理局

2020年7月24日

（此件公开发布）

云南省市场监管局优化营商环境投诉举报回应暂行办法

第一章　总　则

第一条　为优化营商环境，规范营商环境投诉举报回应工作，依据《优化营商环境条例》《云南省优化营商环境办法》和《云南省优化营商环境投诉举报回应制度》，制定本办法。

第二条　各类市场主体对在市场监管部门职责范围内的损害营商环境行为，提出投诉举报的，适用本办法。

本办法所称营商环境投诉举报是指企业等市场主体对市场监管部门及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为的投诉举报。

第三条　营商环境投诉举报回应工作应符合有关法律、法规、规章及其他有关政策规定，坚持“谁主管、谁负责”、“属地管辖、分级负责”和“合法、公正、公开、及时、便民”的原则。

省市场监管局负责回应涉及省局机关各处室、所属事业单位的投诉举报，协调回应涉及州市市场监管部门对营商环境造成重大不良影响的投诉举报。省药监局负责涉及职责范围内的投诉举报，各地市场监管部门按照属地管辖负责回应涉及本单位的投诉举报。

第四条　云南省市场监管局营商环境投诉举报回应工作在云南省市场监管局优化营商环境领导小组领导下开展，综合规划处负责组织协调相关工作。省市场监管投诉举报中心（以下简称投诉举报中心）负责受理对本级的投诉举报事项和上级及有关部门转办的投诉举报事项，分办对各地市场监管部门投诉举报事项。综合规划处牵头协调省局机关有关处室、所属事业单位，按照职责做好投诉举报回应工作。

省药监局和各级市场监管部门要建立本领域、本地区优化营商环境投诉举报回应工作机制，负责做好投诉举报回应工作。

第二章　投诉举报受理

第五条　在投诉举报中心设立云南省市场监管局优化营商环境投诉举报专线电话和电子邮箱，在云南省市场监管局网站设立投诉举报专区，并通过主流媒体向社会公布。

第六条　对以下损害营商环境行为的投诉举报，投诉举报中心应当及时登记和受理：

（一）对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

（二）不按规定提供行政审批服务、兑现办理承诺，让企业重复跑，多头跑的；

（三）不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

（四）不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给企业造成工作延误或损失的；

（五）利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

（六）擅自设立收费项目，提高收费标准，扩大收费范围的；

（七）对涉企优惠政策不予落实的；

（八）利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；

（九）其他违反《优化营商环境条例》和省委、省政府有关优化营商环境相关规定，损害营商环境的行为。

第七条　下列投诉举报不予受理：

（一）匿名投诉举报或提供材料不真实的；

（二）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；

（三）属于市场主体之间民事纠纷的；

（四）已经进入司法程序、行政复议程序、纪检监察程序和仲裁程序的；

（五）涉及业务咨询、信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等不属于优化营商环境工作范围的；

（六）已经被其他单位受理，且在规定办理时限内或者已出具处理决定书的；

（七）其他不属于营商环境监督职责范围的。

第八条　各类市场主体可以通过电话、网络、走访等合法方式进行投诉举报，原则上应当提供书面投诉材料，内容包括：

（一）明确的投诉举报对象或事项；

（二）具体的问题、诉求和理由；

（三）必要的证据材料；

（四）需提供投诉举报人真实姓名、详细地址、联系方式等基本信息；

（五）以单位名义投诉举报的，需提供单位法定代表人姓名、地址、联系方式、法定代表人身份证明、企业营业执照复印件，委托人需提供法定代表人授权委托书。

投诉举报中心对投诉举报人的姓名、联系方式，投诉举报的具体内容，投诉举报的对象、事项以及有关诉求等基本情况进行登记。

第九条　综合规划处协同投诉举报中心及涉事处室（单位）对符合受理范围的投诉举报材料进行初审后，应当在3个工作日内作出是否受理决定，并出具受理或者不予受理通知书。不予受理的，应当在不予受理通知书中详细说明不予受理的原因。对需要进一步补充投诉材料的，在3个工作日内通知投诉人予以补充。

第三章　投诉举报办理

第十条　综合规划处依据投诉举报事项涉及的职责范围，提出办理意见报省局分管领导审核后，牵头协调涉事处室（单位）进行办理。对涉及省药监局和各地市场监管部门的投诉举报由投诉举报中心及时进行分办。对分办事项有异议的，由综合规划处协调处理。

第十一条　综合规划处及涉事处室（单位）应当采取约见双方当事人或者现场走访等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，督促被投诉举报的涉事处室（单位）和人员迅速整改，出具回应意见单。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。

第十二条　对于一般性投诉举报事项，办理时限自收到交办单之日起最长不得超过30个工作日；遇投诉举报事项特别重大或特殊情况下在30个工作日内不能办结的，经省局分管领导批准可以延长，并向投诉举报方说明情况，办理期限最长不得超过60个工作日。

第十三条　通过调查核实，投诉举报事项在办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，按照有关规定交由相应有权部门办理，办理时限按照有关法律法规执行。

第十四条　投诉举报办理结果由综合规划处及涉事处室（单位）在规定时限内反馈给投诉举报人，并听取投诉举报人意见。投诉举报人对办理结果不满意，并提供新的证据和理由的，可发回重新办理，重新办理时限不得超过20个工作日。

第十五条　有下列情况之一的，投诉举报终止办理：

（一）投诉举报人撤回投诉举报的；

（二）投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；

      （三）经调查核实发现投诉举报事项内容不实或者投诉举报事项不能证实的；

（四）投诉举报人对投诉办理解决方案，自收到之日起15个工作日内不予答复，或者对处理工作不予配合的。

第十六条　被投诉举报人存在问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当依据相关规定进行问责。对严重破坏营商环境、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，造成不良影响的单位、部门和个人，严格实行“一案双查”；对造成较大社会影响的典型案例，通过媒体向社会曝光；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交有处理权的机关处理。

第四章　责任追究

第十七条　综合规划处、涉事处室（单位）和投诉举报中心及其工作人员应遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真回应投诉举报事项。有下列行为之一的，依法依规追究责任：

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成投诉举报人合法权益受到损害的；

（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

（四）法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人的有关信息和保密要求事项的；

（五）无正当理由不受理投诉举报或者推诿、敷衍、拖延投诉举报办理工作的。

第十八条　综合规划处协同投诉举报中心建立投诉举报台账管理、跟踪督办机制，每季度统计受理、办理和分办情况，力求投诉举报事项“事事有交待、项项有结果”。对办理不及时的，应当加以督办；情节严重的，可以提请对相关处室（单位）或者责任人给予警示约谈、通报批评处理。

第十九条　投诉举报人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人，有上述情形的，应当承担相应的法律责任。

第二十条　被投诉举报人应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照投诉回应意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉举报人的，依法依规追究责任。

第五章　附　则

第二十一条　省药监局、各地市场监管部门参照本办法制定本部门、本地区投诉举报回应办法。

第二十二条　本办法自2020年8月1日起施行，有效期2年。